当前位置:新闻首页  鸿运国际

鸿运国际-ag网投APP

2019年12月06日 21:16:15 来源:鸿运国际 编辑:彩神各版本APP下载

其实服务流程科技化绝对是大势所趋,但必须精心设计,否则就会失分。

充分授权第一线员工 让有温度服务深烙脑海

经济部统计,2018年整体零售药妆店营收突破2000亿,这是因应国人爱美的面子商机、老龄化的保健需求,十分贴近民生。

导入AI仅改善流程 以人为本才能解决痛点

例如,走进卖领带的专柜询问怎么打领带,服务人员根本不想回应,只会催促客人选购。走进电信柜台要办简单的国际漫游,服务人员二话不说就要个资,没有站在客户立场进行更深层的服务。

今年神祕客十分重视服务人员如何应对。例如在理解客人的需求和处境后,是否能从对方视角察觉背后的需求,甚至像对待亲人一样,提供有如回到家里舒适的温暖贴心与安全感。

例如,在1010湘餐厅用餐,如果有客人反映不合口味或临时想改单,就算是新进服务生,也能立即决定,让厨师重炒一盘菜。

发自内心感动顾客 九州JR七星列车获好评

此外,公司管理层是否能充分授权、信任员工,是感动服务瞬间「临门一脚」诞生的关键。

此外,如何正确读懂顾客需求,提供更完整的资讯,大部分服务人员未必能抓到精髓。

这次调查也普遍呈现「接轨服务」有待改善。进线客服无法立即回应、解决问题,电话转来转去,最后顾客居然被挂断,是常见状况。

请继续往下阅读...AI、大数据让服务流程不断改进,消费者也不再被动接受服务或商品,业者们导入新科技的同时,如何不断提高顾客们的「心占率」,将是迎战未来的关键挑战!

沟通方式落差 顾客感受大不同这些沟通落差的歧异,都在于说话的艺术,如何合理地简化流程,耐心且详细地说明,让顾客理解包容,还有进步的空间。

瓦城泰统董事长徐承义、珑山林饭店总经理朱少菡有志一同地说,透过以身作则,让员工了解,服务理念不是口号,有时虽然会牺牲一点成本,公司仍是支持和鼓励的。

「现在有一块新的旅游趋势是Silent trip(沉默旅行),注重隐私、不希望被干扰,」曾在航空界服务,现任公主游轮行销总监陈欣德强调,AI的服务还是要基于人性。导入新科技需要大投资,更需要细腻地设身处地,替顾客提供解决痛点。否则,老客人不满意、新客人不埋单,只有等着被淘汰。

例如65网投app今年光是电话客服接通率,就有超过半数业者不及格,从拨通到专人应答,超过30秒的不在少数,某家寿险公司竟然让神祕客在线上等待足足11分钟之久。

发展商年底加快推盘

陈欣德指出,金冠现金网手机版一趟航程体验,背后牵涉到许多细节,从订票、报到、登机、正式搭乘到提领行李,考验跨部门人员「无缝接轨」的精准度和默契。

安丽日用品九连霸 全家便利商店11度夺冠

重启轨道运输,五百万彩票APP则是鑑于高铁、北捷、机捷、高捷,年运量动辄上亿人次,与台湾人的生活品质密切相关。

银行则意外大幅退步,从中段班跌到后段班,有客户要办汇款业务,却被行员过度关心,例如临柜汇款,怕你被骗,会问「认识对方吗?」「你现在在哪里上班?」「现在是上班时间吗?」容易引起顾客焦虑不安。

其实顾客对企业的印象是整体的,无论服务人员、后台清洁人员或厨师,都代表企业的形象。

今年也有五家业者是新面孔。历经破产重生的日本航空,今年适逢来台60周年,堪称双喜临门,别具意义。贸易商转型通路的日药本舖,以「药多于妆」的差异化优势,让药师得以充分发挥专业,不再沦为自嘲的「卖卫生纸服务员」。

服务业的经营,一分快三愈来愈辛苦。消费者需求时常改变;数位通路、AI、大数据等新科技,让服务流程不断调整。

至于重返冠军宝座的熟面孔则有:台北市政府、中华电信、国泰世华银行、台北文华东方酒店、珑山林苏澳冷热泉度假饭店、1010湘湖南料理、Yahoo奇摩购物中心、家乐福、彰化基督教医院。中华电信在去年痛失冠军宝座后,今年拿下第七座冠军。

26位神祕客 密访263家公司《远见》服务业第一线服务品质大调查,今年再度深入服务现场。委讬博智全球管理顾问聘请拥有国际知名验证公司英特美(ITA)验证执照的26位神祕客,从今年3月下旬开始历时半年,化身为一般客人,至台湾19大业态亲身体验,由电脑随机取样,为263家公司打分数。

为什么?专家分析指出,导入新科技、流程衔接的青黄不接,再加上员工流动率高,维持服务品质更加不容易。

中华民国购物中心协会理事长马文炳指出,河北快三邀请码遵守SOP、保持微笑、友善和热忱,只是基本,当顾客留下深刻印象,口碑自然一传十、十传百,远播千里;反之亦同。若服务人员能创造更多顾客感动的「价值」,顾客就会回流,创造长远效益。

《远见》每年大规模地毯式抽查,备受肯定的原因,在于不事先公布时间,让服务现场呈现最真实的状态,也让业者每年都处于备战状态。

这并不是特例。天天头彩今年,某家连锁餐饮业者决定暂时撤除餐桌上的加水服务铃,原因是,实施一阵子后,反而让顾客感受大大「扣分」。主管透露,现场服务人员太依赖它,导致客人被冷落。

去年得到亚军的21风味馆,今年再下一城,拿到连锁餐饮的冠军。从营运以来就鸭子划水的高雄捷运,热情友善及具有弹性的服务更获得神祕客按讚。特力家居从商品到人员,打造像家的体验氛围,让有需求的顾客能立即被服务。

七星列车除了奢华高档的软硬体设备,唐池恒二常勉励员工,「心怀感动的人,才能感动别人」,更是关键。他把客人细分为三层次,依序是「存在」「动作」「心思」,要留意观察并做出发自内心的回应。

经过26名神祕客长达200天的调查后,今年得奖的19家业者,终于出炉。

在这样的情况下,业者必须优化服务流程,导入数位科技,又兼顾服务体验,让「心占率」不坠,才能保持竞争力。

套用到这次脱颖而出的19家得奖企业上,就是「多做了一点点」,在面对魔鬼题时,随机应变、保持热忱的提供神祕客协助,就能拿高分。

2003年,金州娱乐彩票app《远见》开全球媒体先河,首创神祕客第一线跨行业评鑑,17年来,以亲自消费体验,秉持公正、专业、质量化兼具的严谨过程,推动业态进步。考题内容以基本服务态度为主、魔鬼题为辅,考验各大服务业现场的多种服务情境和流程,包括简单的接待礼仪、服务内容,专业知识,及在突发情况及需求下,受测单位采取什么样的因应措施。

2019年调查结果出炉,19个业态的平均分数为61.32分,比前一年下滑5.21分。若是跟自己比,个别业者大多数的成绩也都小幅退步。

员工流动率高 品质自然难维持「要保持原状,ag网投APP愈来愈难了,」执行调查的博智全球管理顾问总经理黄正颐观察,过往表现优异的业者,今年有好几家滑出榜外,原因是服务业人员流动率高,培训时间太短就匆促上工,自然很难维持好品质。

这位「日本新一代经营之神」,把祕诀集结在《感动工作学:七星列车如何成为人人抢搭的豪华列车》一书,分享服务哲学。

无独有偶地,直销和医疗院所也普遍出现第一线人员以居高临下姿态,「教育」消费者,只是询问基本资讯,客服却要顾客自己上网查阅。

最经典的案例是日本铁路的JR九州公司,曾经赤字高达300亿日圆,在会长唐池恒二的带领下,成功翻转劣势,缴出500亿盈利。

「顾客的感受是整体的,任何一个环节的表现,都有可能破坏或扭转原本的负面形象,」陈欣德举例,当乘客在机上询问空服员如何转机,回答并指引方向、直接带他过去,都会影响顾客的感受。

《远见》神祕客亲自消费,施测时间从不对外公开,因此有「台湾服务业奥斯卡奖」美誉。值得注意的是,为了更贴近消费者生活需求,今年受调查业态,除了去年17个业态不变外,调整>重启「连锁药妆」与「轨道运输」。

他到国内一家年初导入iPad的连锁餐饮业者点餐时,好奇问店长:「有节省到人力吗?」店长答,「有,只省了一位」,但他却对这家餐饮店的服务体验打了折扣。

在今年业态排名中,连锁药妆以高水平拿下榜首。由于竞争激烈,民众需求明确,在用药专业谘询、商品导购等,大多数服务人员均能友善积极协助。

消费者求新求变 不再被动接受服务

展望明年,服务业面对的冲击与挑战仍会很大。如何把微小的细节,化成一次次深烙脑海的深刻服务,如何在科技化的过程中,不失人性的温度,仍是第一线服务人员的挑战。

【本文摘自远见杂志12月号;更多文章请上远见杂志官网:】

卫冕成功者包括:安丽日用品、全家便利商店、信义房屋、国泰人寿和HOLA特力和乐。这次的大赢家是国泰金控和特力集团。国泰人寿与国泰世华银行双双夺冠,特力集团则有特力家居、HOLA特力和乐,在百货/购物中心和居家生活类拿下冠军。

圖:業內指出,现金彩票网有需要置業人士可繼續行動,不必擔憂年尾買樓比較困難的問題 中通社  樓市智庫  中原地產亞太區副主席兼住宅部總裁 陳永傑  2019年將盡,本港發展商將會在年底前加快推售新盤,以鎖定賣樓收益,相信不乏優惠條件促銷樓盤。有需要置業人士可繼續行動,不必擔憂年尾買樓比較困難的問題。  截至11月下旬初,本港一手新盤銷售約1200個,預計11月份一手成交量可錄約1300宗。現在經已踏入12月,樓市氣氛回升,料全月一手成交可達1500至1800宗,二手成交有機會錄得3000宗。  部分置業人士會變得觀望,擔心買樓時面對銀行今年按揭滿額,審批比較嚴格。筆者認為不必憂心,本港發展商大多數是上市公司,必須完成年結程序。由於近月本港發生社會事件及貿易戰反覆不定,不少發展商也曾放慢賣樓速度,但在臨近年底前有加速賣樓的必要,以求收復較早前失地。  假如年底前不積極賣樓,發展商業績倒退,惹來大小股東及基金股東不滿,觸發減持自己公司股份反為不妙,足以影響股價及削弱集資能力。所以,筆者所知不少發展商經已打算持續賣樓,務求鎖定今年賣樓收益穩定業績,不致造成盈利太大波動。  優惠力度勢必吸引  由於不少發展商都採取相似態度,本年底之前將會樓照賣。但因競爭不小,賣樓條件依然吸引,買家不必擔憂承辦按揭有阻礙。因為銀行亦已準備好明年按揭配額目標,今年趕不及可撥到明年初,按揭審批繼續正常,只要申請者財政條件及格應可迎刃而解。  再者,明年農曆新年在1月下旬,相距今年聖誕節不遠,樓市有可能淡靜廿多天,發展商及銀行亦希望在未來一個月內盡力多做生意,以填補空間。故此,在這段日子內發展商賣樓會表現積極,開出價錢及優惠應該具有吸引力。  目前全球經濟普遍欠理想,貿易戰遍及美國、亞洲、歐洲各地,部分國家經已實行負利率。筆者預期,世界主要國家息口都是向下走或者低位徘徊,欠缺反彈力度,是買樓人士的低息吸納時機,香港當然也是買樓城市之一。近月香港發生社會事件,事情總會成為過去,供樓年期長達二、三十年,期內有波折難免。假使沒有社會事件也可能發生其他事情,不會一帆風順到達終點。

今年10月,在义大利下水的新船「星空公主号」,就提供一枚名为「海洋勳章」给全船宾客,从登船到进房门,都使用勳章通行,客人躺在露天沙滩椅上观赏电影时,只要在App上点杯调酒,服务生会自动送到身边;甚至海上旅游期间,随时走到船上任何空间,都能和饲养的虚拟海龟互动。

服务流程较长的业者,若是「接轨服务」过程中「失接」,也会让正在加温的服务瞬间降至冰点。

史上唯一九连霸、累积10次冠军的安丽日用品公司,最大的对手就是自己;全家便利商店今年三连霸,更是11次冠军的纪录保持者;而多年冠军的信义房屋,今年第七次得奖。

文/廖君雅  摄影/陈之俊《远见》服务业大调查已经迈入第17个年头,被业界视为台湾服务业的奥斯卡奖。今年派出26名领有服务验证执照的神祕客,为263家企业或机构的服务品质打出分数。结果出炉,19个业态平均分数为61.32分,相较去年低了5.21分。

今年连庄霸主包括,澳彩网安丽日用品公司、全家便利商店、信义房屋、国泰人寿及HOLA特力和乐。其中安丽九连霸,至今无人能敌。连锁药妆首度纳入评鑑,由日药本舖抡元;轨道运输今年也重启评鑑,高雄捷运第一次夺冠。

勤业众信在《全球零售业发展趋势及转型策略》报告中提到,市场消费力道依然强劲,但是消费者变得更主动,不再被动接受商品和服务,传统以人为主的实体店,开始面临既「混合」(Hybrid)又「新生」(Newborn)的挑战。

举例来说,入住台北文华东方酒店的神祕客,隔天早晨遇到服务人员向他打招呼,对方还记得他姓氏;用餐时汤匙不慎掉落,还没开口,服务人员立即递上新的餐具。

连锁速食业则受限服务流程较短,人员多是兼职、流动率高,排名往前不易。

最近,极速28_好运28_分分28让高雄餐旅大学旅馆管理系专案教授苏国垚颇有感触的是,不少服务业者导入新科技时,过于急躁。

远见/导入新科技 服务力拚「心占率」

友情链接: